Wer sind eigentlich die Kunden eines Immobilienverwalters?

Die Frage, wer eigentlich die Kunden eines Immobilienverwalters sind, mag auf den ersten Blick etwas seltsam anmuten. Wer sollte das schon sein? Der Eigentümer, der den Immobilienverwalter mit der Verwaltung seines Grundbesitzes beauftragt, ist natürlich auch der Kunde – sollte man denken. Das ist auch richtig so!

Wir haben uns aber intern auf einen etwas abweichenden Sprachgebrauch verständigt, um zwei Dimensionen des Tagesgeschäftes erfassen und uns dadurch auch konsequent an den Bedürfnissen dieser unterschiedlichen Dimensionen ausrichten zu können. Wir unterscheiden seither zwischen “Kunden” und “Mandanten”.

Der “Mandant” ist unser Auftraggeber und insofern natürlich die Person, an der wir unsere Dienstleistung primär ausrichten.

Da wir aber auf die Mietverwaltung spezialisiert sind, haben wir als zweite Dimension die Mieter, deren Bedürfnisse und Wünsche ebenfalls wichtig für uns sind. Daher bezeichnen wir die Mieter als unsere “Kunden”.

Mandant = Auftraggeber
Mieter = Kunden

Diese Differenzierung erlaubt es uns, unsere Dienstleistungsdimensionen voneinander abzugrenzen und zielgerichteter zu definieren.

Auch wenn der Mieter streng genommen der Kunde unseres Auftraggebers ist (denn an diesen zahlt er ja letztendlich auch seine Miete), so sieht der Mieter den Verwalter doch auch als Dienstleister und hat Erwartungen an diesen. Im gewerblichen Bereich trägt der Mieter teilweise auch die Kosten für die Mietverwaltung und kann somit auch eine echte Dienstleistung erwarten und einfordern.

Selbst wenn die Kosten der Verwaltung nicht umgelegt werden, so trägt die Sichtweise, die Mieter als Kunden zu betrachten erheblich zur Servicequalität bei und hilft ein passendes Serviceniveau zu entwickeln und anzubieten. Der Immobilienverwalter kann so erheblich zur Zufriedenheit in Bezug auf die Mietverhältnisse beitragen.

Anders formuliert kann ein Immobilienverwalter mit einem guten Kundenservice die Wettbewerbsposition einer Immobilie im Sinne seines Mandanten erheblich verbessern. Der große Vorteil ist, daß viele Mieter einen solchen “Service” in der Praxis nicht gewohnt sind. Aus unserer Erfahrung klagen viele Mieter über schlechte Erreichbarkeit, lange Reaktionszeiten, herablassende Behandlung und schlichte Nicht-Erledigung von Anliegen. Schon durch einfaches Abschalten dieser Störfaktoren kann ein Immobilienverwalter sich und die verwaltete Immobilie positiv im Markt abheben und zum Beispiel die Mieterfluktuation deutlich senken, dadurch Neuvermietungs-kosten reduzieren und zur Stabilität der Mieteinnahmen beitragen.

Die Einführung eines Kundenservicegedanken in der Immobilienverwaltung dient für uns als Dienstleister auch als Abgrenzungsmerkmal im Wettbewerb zu anderen Verwaltern.

gez. Sascha Janzen

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