Für die Verwaltung von Immobilien und insbesondere auch von Immobilienportfolios gibt es verschiedene Modelle. Einige große Anbieter werben mit ihrer flächendeckenden Präsenz an einer Vielzahl von Standorten und gehen dabei automatisch davon aus, daß räumliche Nähe des Verwalters auch mit einer guten Betreuung und Verwaltung der Immobilie gleichzusetzen ist.

Diese Annahme klingt plausibel, geht aber von einigen idealtypischen Annahmen aus. Zum Beispiel geht das Modell der dezentralen Verwaltung in der Regel auch davon aus, daß es einen zentralen Ansprechpartner für den Mandanten gibt. Dieser Key Account Manager soll als primärer Kommunikationskanal zum Mandanten agieren. Auch das klingt in der Theorie plausibel, setzt aber eine ziemlich gute und umfassende Kommunikation aus der/den jeweiligen Immobilie(n) an den Key Account Manager voraus. Ferner setzt es voraus, daß der Key Account Manager die Informationen nicht nur in Empfang nimmt und weiterleitet sondern zwischendurch auch für den eigenen Erkenntnisgewinn nutzt. In der ausgeprägteren Form dieses Modells leitet der Key Account Manager die Informationen nicht selbst weiter sondern wird lediglich automatisch über das System informiert, daß die Informationen weitergeleitet wurden.

Nach meinen persönlichen Erfahrungen kann sich in solchen Situationen durchaus die Frage stellen, welche sachliche Funktion der Key Account Manager überhaupt noch hat außer den Mandanten „bei Laune“ zu halten. Sach- oder Detailkenntnis kann hier nur noch in wenigen Fällen vorausgesetzt werden.

Der umgekehrte Weg einer vollkommen zentralisierten Verwaltung könnte die logische Antwort darauf sein. Allerdings entsteht dabei, je nach Größe, Umfang und Intensität des Auftrages, auch gerne eine Art Nadelöhr-Situation, d.h. der zentrale Ansprechpartner, der gleichzeitig auch der zentrale Verwalter ist, hat zwar einen sehr hohen Grad an Detailkenntnis vorzuweisen, stößt daher aber auch oft an den Rand seiner persönlichen Kapazität, so daß Prozesse an dieser Stelle deutlich verlangsamt werden oder gar zum Erliegen kommen.

Wie läßt sich dieses Dilemma in der Praxis bewältigen?

Es gibt wohl keine perfekte Lösung und die jeweils beste Lösung hängt stets auch von der konkreten Herausforderung und Aufgabenstellung ab, die es zu bewältigen gilt.

Aus unserer Erfahrung heraus hat sich jedoch ein teilzentralisiertes Modell als am leistungsfähigsten gezeigt, in dem die Immobilie(n) zentral von einem Verwalter gesteuert und verwaltet werden. Bei größeren Portfolien wird dieser Verwalter eher Projektleiterfunktion haben und weitere Teamverwalter, die an der Verwaltung der Immobilien im Tagesgeschäft arbeiten. Wichtig für das Funktionieren dieser Struktur ist trotz aller Zentralität die Ortskenntnis, die zu wesentlichen Teilen über regelmäßige und gut strukturierte Begehungen und Ortstermine erreicht wird. Diese Ortskenntnis kann aber nur als Basis für die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit den jeweiligen Objektbetreuern dienen. Die Bezeichnung Objektbetreuer in Abgrenzung zur Bezeichnung Hausmeister wähle ich deshalb, weil die Objektbetreuung weiter geht als ein reiner Hausmeisterdienst und im Grunde der verlängerte Arm der Immobilienverwaltung vor Ort sein muß. Zum Beispiel können die Objektbetreuer auch einen Großteil der Vermietungsaktivität vor Ort wahrnehmen. Daß dieses Modell funktionieren kann, setzt allerdings eine sehr sorgfältige Auswahl von Objektbetreuern vor Ort (Hausmeister+) voraus. Sowohl fachliche als auch persönliche Eignung und Eigenmotivation sind dafür entscheidend.

Die Kommunikation zwischen Objektbetreuer und dem Immobilienverwalter muß nahtlos und sehr regelmäßig sein. Teile der Kommunikation können standardisiert werden (z.B. Reportinglisten, Online-Tools, Formulare, Software-Schnittstellen) aber ein wesentlicher Teil kommt doch auf die informelle Kommunikation und Chemie zwischen Objektbetreuer und Immobilienverwalter an.

Bei sorgfältiger Strukturierung, Personalauswahl und regelmäßiger, auch standardisierter Kommunikation hält dieses Modell in der Regel auch schwierigen Zeiten stand und hat sich als sehr leistungsfähig erwiesen.

Wir selbst haben uns entschieden, an den Standorten Frankfurt und Leipzig Büros für Immobilienverwaltung zu unterhalten und von dort aus – unter Einsatz des teilzentralisierten Modells – unsere Auftragsbestände zu verwalten.

gez. Sascha Janzen